Разработка программы обучения персонала по модели 70/20/10 «Обучение на рабочем месте» по модели ADDIE: пример для розничной торговли (модель Игровое обучение - Квест)

Модель 70/20/10

Модель 70/20/10 — это эффективный подход к обучению персонала, основанный на принципе «обучения на рабочем месте». В основе модели лежит распределение учебных усилий: 70% знаний сотрудник получает в процессе выполнения реальных задач, 20% — от коллег и наставников, а 10% — из внешних источников, таких как книги, тренинги и курсы.

Эта модель эффективна, так как:

• Повышает практический опыт. Сотрудник не только получает теорию, но и сразу применяет её в своей работе.
• Укрепляет командный дух. Сотрудники учатся друг у друга, обмениваясь опытом и знаниями.
• Повышает мотивацию. Сотрудник видит, как его знания и навыки сразу влияют на результаты работы.

Как адаптировать модель 70/20/10 к розничной торговле?

Пример: обучение продавцов

70% — обучение на рабочем месте

• Работа с клиентами. Продавец взаимодействует с клиентами, учится решать их вопросы, проводить продажи, работать с возражениями.
• Работа с кассой. Сотрудник осваивает кассовый аппарат, оформляет покупки, работает с чеками.
• Мерчендайзинг. Продавец занимается размещением товара на полках, оформлением витрин, поддерживает порядок в торговом зале.

20% — обучение от коллег и наставников

• Стажировка с опытным продавцом. Новый сотрудник работает с наставником, который обучает его тонкостям профессии, делится опытом.
• Групповые обсуждения. Сотрудники обмениваются опытом, делятся лучшими практиками, решают проблемы.
• Взаимопомощь. Коллеги помогают друг другу разобраться в сложных ситуациях, предоставляют информацию и поддержку.

10% — внешнее обучение

• Тренинги по продажам. Сотрудники получают знания о психологии продаж, технике ведения переговоров, работе с возражениями.
• Курсы по работе с кассой. Сотрудники изучают особенности работы с кассовым аппаратом, узнают о правилах безопасности и охраны труда.
• Онлайн-курсы по мерчендайзингу. Сотрудники получают знания о визуальном мерчендайзинге, правилах размещения товара, создании привлекательных витрин.

Как повысить эффективность обучения?

• Разработайте план обучения. Чёткое планирование повышает эффективность обучения.
• Обеспечьте обратную связь. Регулярно проводите оценку знаний и навыков сотрудников, корректируйте программу обучения в зависимости от результатов.
• Создайте систему мотивации. Поощряйте сотрудников за достижения в обучении, за успехи на рабочем месте.

Модель ADDIE

Модель ADDIE — это структурированный подход к разработке и реализации программ обучения, который широко применяется в корпоративном мире. Аббревиатура ADDIE расшифровывается как Analysis (Анализ), Design (Дизайн), Development (Разработка), Implementation (Внедрение) и Evaluation (Оценка).

Этапы модели ADDIE:

• Анализ (Analysis). На этом этапе вы определяете потребности в обучении, анализируете текущие знания и навыки сотрудников, выявляете проблемы и слабые места.
• Дизайн (Design). На этом этапе вы разрабатываете концепцию обучения, определяете цели, задачи, формат обучения, выбираете методики и материалы.
• Разработка (Development). На данном этапе вы создаете учебные материалы, составляете программы, разрабатываете задания и тесты, подбираете оборудование.
• Внедрение (Implementation). На этапе внедрения вы проводите обучение, используете разработанные материалы, контролируете процесс обучения, предоставляете обратную связь.
• Оценка (Evaluation). На последнем этапе вы проводите оценку эффективности программы обучения, анализируете результаты, вносите коррективы в будущие программы.

Преимущества использования модели ADDIE:

• Системный подход. Модель ADDIE обеспечивает поэтапный процесс, что минимизирует риски и позволяет максимально эффективно использовать ресурсы.
• Ориентация на результат. Модель ADDIE позволяет четко определить цели обучения, сформулировать ожидаемые результаты, что делает программу обучения более целенаправленной.
• Гибкость. Модель ADDIE может быть адаптирована к различным потребностям и реалиям, что делает ее универсальным инструментом.

Пример использования модели ADDIE для обучения персонала в розничной торговле:

Анализ

• Проведение опросов сотрудников, чтобы определить их потребности в обучении.
• Анализ показателей продаж, чтобы выявить слабые места в работе сотрудников.
• Изучение отзывов клиентов, чтобы понять, какие навыки необходимо развивать у сотрудников.

Дизайн

• Определение целей обучения, например, повышение уровня продаж, улучшение обслуживания клиентов, оптимизация работы с кассой.
• Разработка плана обучения, включающего темы, форматы обучения, методики и материалы.
• Выбор тренеров, наставников или специалистов, которые будут проводить обучение.

Разработка

• Создание учебных материалов, например, презентаций, видеоуроков, практических заданий, тренажеров.
• Разработка сценариев для игрового обучения, квестов, ролевых игр.
• Подготовка тестовых заданий для оценки знаний и навыков сотрудников.

Внедрение

• Проведение обучения, используя разработанные материалы и методики.
• Предоставление сотрудникам обратной связи о результатах обучения, ответы на вопросы, помощь в преодолении трудностей.
• Контроль процесса обучения, оценка вовлеченности сотрудников.

Оценка

• Оценка эффективности программы обучения, анализ результатов, выявление проблем.
• Собирание отзывов от сотрудников, оценка их удовлетворенности обучением.
• Анализ показателей продаж, обслуживания клиентов, чтобы оценить влияние обучения на работу сотрудников.

Пример для розничной торговли

Представьте, что вы — владелец сети магазинов одежды. Вы решили разработать программу обучения для новых продавцов, чтобы они быстро освоили работу и стали эффективными членами команды. В этом случае вам пригодится модель ADDIE в сочетании с принципами 70/20/10.

Анализ (Analysis)

• Опрос сотрудников. Спросите у опытных продавцов, с какими трудностями они сталкивались в начале работы, какие навыки им были необходимы для успешной работы.
• Анализ показателей продаж. Проведите анализ продаж за последние месяцы, чтобы выявить слабые места в работе сотрудников.
• Анализ отзывов клиентов. Изучите отзывы клиентов о работе магазина, чтобы понять, какие навыки необходимо развивать у сотрудников для повышения качества обслуживания.

Дизайн (Design)

• Определите цели обучения. Например, вы хотите, чтобы продавцы были более компетентны в области продаж, лучше знали ассортимент магазина, умели работать с кассой и обслуживать клиентов.
• Выберите методики обучения. Используйте комбинацию разных методик: лекции, практические задания, ролевые игры, тренажеры, игровые квесты.

Разработка (Development)

• Создайте учебные материалы. Подготовьте презентации, видеоуроки, тренажеры, методички, буклеты, рабочие листы.
• Разработайте сценарии для игровых квестов. Создайте квесты по освоению ассортимента, по работе с кассой, по правилам обслуживания клиентов.
• Создайте систему тестирования. Подготовьте тестовые задания для проверки знаний и навыков сотрудников.

Внедрение (Implementation)

• Проведите обучение. Используйте разработанные материалы и методики.
• Назначьте наставников. Опытные продавцы могут стать наставниками для новых сотрудников, обучать их на рабочем месте, помогать им освоиться.
• Организуйте обратную связь. Регулярно проводите оценку знаний и навыков сотрудников, предоставляйте им обратную связь.

Оценка (Evaluation)

• Проведите анализ продаж. Сравните показатели продаж до и после обучения.
• Соберите отзывы от клиентов. Оцените, как обучение повлияло на качество обслуживания.
• Проведите опрос сотрудников. Спросите, как им понравилось обучение, что было полезно, что нужно изменить.

Модель 70/20/10

• 70% — обучение на рабочем месте. Новые продавцы получают основные знания и навыки в процессе работы с клиентами, с товаром, с кассой.
• 20% — обучение от коллег и наставников. Опытные продавцы демонстрируют новые продавцам лучшие практики, отвечают на вопросы, поддерживают.
• 10% — внешнее обучение. Новые продавцы могут пройти тренинги по продажам, по работе с кассой, по основам мерчендайзинга.

Игровое обучение - Квест

Игровое обучение — это эффективный способ повысить вовлеченность сотрудников в процесс обучения. Оно помогает освоить новые знания и навыки в увлекательной форме, а также улучшить командную работу и коммуникацию.

Квест как метод игрового обучения

Квест — это игровой сценарий, который погружает участников в определенную историю и ставит перед ними задачу. Участники решают головоломки, выполняют задания, взаимодействуют с другими участниками, чтобы достичь конечной цели.

Пример квеста для обучения продавцов розничного магазина:

Название квеста: «Тайна пропавшей коллекции»

Сюжет: В магазине пропала новая коллекция одежды. Сотрудники должны объединиться, чтобы найти её, решив по пути ряд головоломок, узнав более подробно о товарах, о правилах обслуживания клиентов, о работе с кассой.

Этапы квеста:

Сотрудники получают информацию о пропаже коллекции и задание — найти её.
• Первое испытание: «Знание ассортимента». Сотрудники должны решить загадку о том, какие товары входят в пропавшую коллекцию, используя свои знания о товарах магазина.
• Второе испытание: «Работа с кассой». Сотрудники должны провести имитацию продажи товаров из пропавшей коллекции, правильно оформив чек.
• Третье испытание: «Обслуживание клиентов». Сотрудники должны сыграть ролевую игру, в которой они должны обслужить клиента, который интересуется товаром из пропавшей коллекции, продемонстрировав знания о товаре и правила обслуживания клиентов.
• Финал. Сотрудники находят пропавшую коллекцию, получая за это награду.

Преимущества использования квестов в обучении:

• Повышенная вовлеченность. Квесты позволяют сделать обучение более интересным и увлекательным, что повышает уровень вовлеченности сотрудников.
• Практическое применение знаний. В квестах сотрудники применяют новые знания и навыки на практике, решая задачи в реальном времени.
• Командная работа. Квесты способствуют командной работе и взаимодействию между сотрудниками.
• Позитивная атмосфера. Квесты помогают создать позитивную атмосферу в команде, снять стресс и укрепить отношения между коллегами.

Оценка эффективности

Оценка эффективности программы обучения — это важный этап, который позволяет понять, насколько хорошо она работает и как ее можно улучшить. Без оценки вы рискуете тратить время и ресурсы впустую.

Методы оценки эффективности:

• Тестирование. Проводите тестирование знаний и навыков до и после обучения.
• Обратная связь. Соберите отзывы от сотрудников о программе обучения, что им понравилось, что нужно изменить.
• Анализ показателей работы. Проведите анализ показателей продаж, обслуживания клиентов, отзывов клиентов до и после обучения.
• Наблюдение. Наблюдайте за работой сотрудников после обучения, оцените их умение применять полученные знания и навыки.

Пример оценки эффективности программы обучения продавцов:

Таблица 1:

Анализ таблицы:

Из таблицы видно, что после обучения произошли положительные изменения:

• Средний чек увеличился на 20%.
• Количество продаж на сотрудника увеличилось на 40%.
• Количество отрицательных отзывов от клиентов снизилось на 50%.

Программа обучения продавцов была эффективной, так как привела к повышению продаж, улучшению качества обслуживания и снижению количества отрицательных отзывов от клиентов.

Таблица 1: Сравнение методов обучения персонала в розничной торговле

Таблица 2: Оценка эффективности программы обучения продавцов

Таблица 3: Потребности в обучении персонала в розничной торговле

Таблица 1: Сравнение моделей обучения персонала

Таблица 2: Сравнение методов оценки эффективности программы обучения

FAQ

Вопрос: Что такое модель 70/20/10?

Ответ: Модель 70/20/10 — это эффективный подход к обучению персонала, основанный на распределении учебных усилий: 70% знаний сотрудник получает в процессе выполнения реальных задач, 20% — от коллег и наставников, а 10% — из внешних источников, таких как книги, тренинги и курсы.

Вопрос: Что такое модель ADDIE?

Ответ: Модель ADDIE — это структурированный подход к разработке и реализации программ обучения, который широко применяется в корпоративном мире. Аббревиатура ADDIE расшифровывается как Analysis (Анализ), Design (Дизайн), Development (Разработка), Implementation (Внедрение) и Evaluation (Оценка).

Вопрос: Как использовать модель 70/20/10 для обучения персонала в розничной торговле?

Ответ: При использовании модели 70/20/10 для обучения продавцов в розничной торговле можно использовать следующие методы:

• 70% — обучение на рабочем месте. Новые продавцы получают основные знания и навыки в процессе работы с клиентами, с товаром, с кассой.
• 20% — обучение от коллег и наставников. Опытные продавцы демонстрируют новые продавцам лучшие практики, отвечают на вопросы, поддерживают.
• 10% — внешнее обучение. Новые продавцы могут пройти тренинги по продажам, по работе с кассой, по основам мерчендайзинга.

Вопрос: Как оценить эффективность программы обучения персонала?

Ответ: Чтобы оценить эффективность программы обучения персонала, можно использовать следующие методы:

• Тестирование. Проведите тестирование знаний и навыков до и после обучения.
• Обратная связь. Соберите отзывы от сотрудников о программе обучения, что им понравилось, что нужно изменить.
• Анализ показателей работы. Проведите анализ показателей продаж, обслуживания клиентов, отзывов клиентов до и после обучения.
• Наблюдение. Наблюдайте за работой сотрудников после обучения, оцените их умение применять полученные знания и навыки.

Вопрос: Что такое игровое обучение и как его использовать?

Ответ: Игровое обучение — это эффективный способ повысить вовлеченность сотрудников в процесс обучения. Оно помогает освоить новые знания и навыки в увлекательной форме, а также улучшить командную работу и коммуникацию.

Вопрос: Как разработать игровой квест для обучения персонала в розничной торговле?

Ответ: Чтобы разработать игровой квест для обучения персонала в розничной торговле, необходимо учесть следующие моменты:

• Тема квеста. Определите тему квеста, например, обучение по ассортименту магазина, правилам обслуживания клиентов, работе с кассой.
• Сюжет квеста. Создайте увлекательный сюжет, который погрузит участников в историю.
• Задачи квеста. Разработайте задачи и головоломки, которые помогут участникам освоить новые знания и навыки.
• Механика квеста. Определите механику квеста, например, поиск предметов, решение головоломок, прохождение испытаний.
• Награды. Предусмотрите награды для участников, которые успешно завершат квест.