Как исследовать клиентов.

1.Анализ неудобств.

Метод дает понимание того, где и почему клиентам неудобно работать с вашей компанией и продуктами.

Метод помогает:

  • выявить критические точки контакта, в которых уходят клиенты;
  • сделать сервис интуитивно понятным для клиентов;
  • ускорить процесс покупки или оформления заказа.

Как использовать:

  • поговорите со своими клиентами – спросите, есть ли что-то неудобное в общении с вашей компанией, использовании приобретенного продукта/услуги;
  • изучите алгоритм взаимодействия клиентов с вами, на каком этапе у них могут возникнуть затруднения;
  • проанализируйте, на каких этапах люди тратят много своего времени.

2.«Тайный покупатель».

Известный метод, но у нас его часто используют для того, чтобы оценить насколько хорошо работают сотрудники. Использовать его нужно прежде всего для того, чтобы понять насколько сервис хорош и удобен для клиентов.

Метод помогает:

  • оценить опыт покупателя;
  • определить наиболее важные или отсутствующие точки контакта компании;
  • определить слабые места в вашем клиентском сервисе;
  • собрать ценные идеи для улучшения клиентского сервиса.

Как использовать:

  • попросите кого-нибудь из реальных или потенциальных клиентов воспользоваться вашими услугами или продуктом;
  • поговорите с ним после этого – соберите обратную связь;
  • подробно расспросите о том, что человек думал и какие эмоции испытывал в тот или иной момент;
  • спросите его, что стоит изменить в вашем продукте или услуге.

3.«5 почему».

Метод очень прост: когда клиент дает вам какой-либо отзыв о своем опыте общения с вашей компанией или продуктом, задавайте ему вопрос «почему?». Так вы сможете докопаться до истинных причин и мотивов покупателя. Спросите клиента 5 раз почему он сделал что-то так, а не иначе.

Метод помогает:

  • разобраться в причинах той или иной проблемы компании;
  • взглянуть на проблему с точки зрения клиента;
  • понять истинные потребности покупателей;
  • оценить точки соприкосновения вашей компании с клиентом.

Как использовать:

  • выпишите на лист бумаги ситуации или причины, которые создают проблемы;
  • спросите клиентов, почему они делают что-либо так, а не иначе;
  • повторите свой вопрос 5 раз.

4.«Вопросы в контексте».

Данный метод отлично сочетается с предыдущим. Исследуйте своих клиентов в тот момент, когда они взаимодействуют с вашей компанией или продуктом. Наблюдайте за тем как они совершают какие-либо действия; задавайте им вопросы, когда заметите что-то странное, необычное или непонятное. Пока клиент находится «в контексте» вашей компании или продукта, он сможет более точно и искренне ответить на ваши вопросы.

Метод помогает:

  • понять мотивы клиентов;
  • увидеть возможности для улучшения клиентского сервиса.

Как использовать:

  • наблюдайте за тем как ваши клиенты проходят «путь покупателя»;
  • задавайте вопросы о причинах того или иного действия клиента прямо в процессе;
  • фиксируйте все ответы на бумаге и используйте их во время аудита точек соприкосновения компании с клиентом.

5.«Мокасины».

Попробуйте «примерить» обувь ваших клиентов. Другими словами, попробуйте войти в положение клиентов и пройти их путь покупателя. Подумайте, кто ваши клиенты, как и чем они живут, в каких ситуациях обращаются к вам.

Метод помогает:

  • оценить опыт покупателя;
  • понять, насколько клиентам удобно использовать ваш продукт или услугу;
  • найти причины возможных возражений клиентов;
  • улучшить продукт или услугу.

Как использовать:

  • проанализируйте своих клиентов и опишите их (физические характеристики, образ жизни, мотивация, жизненная ситуация и т. д.);
  • войдите в образ клиента и попробуйте сделать то, что приходится делать вашим клиентам (найдите информацию на сайте, закажите товар, установите и включите устройство);
  • найдите слабые места и измените их.

6.«Думать вслух».

Не нужно задавать клиентам множество вопросов и вытягивать из них информацию. Просто при выполнении той или иной задачи попросите их думать вслух, т.е. рассказывать все, что приходит им в голову в этот момент. Поверьте, вы узнаете много интересного.

Метод помогает:

  • лучше понять ваших клиентов;
  • увидеть то, чего вы никогда не замечали;
  • определить важные точки контакта с компанией;
  • оценить опыт покупателя (его мысли и эмоции).

Как использовать:

  • попросите клиента сделать что-нибудь (оформить онлайн-заказ, использовать по назначению ваше устройство);
  • попросите его проговорить вслух все, что он думает в этот момент;
  • фиксируйте и анализируйте все, что вы услышите.

7.Наблюдение.

Метод совсем не новый, но в маркетинговых исследованиях он используется редко. Технически использовать его довольно просто. Основная сложность — это интерпретация той информации, которую вы соберете во время наблюдения.

Метод помогает:

  • проследить и оценить путь клиента;
  • посмотреть, как клиент взаимодействует с компанией и продуктом;
  • понять, как можно улучшить продукт и какую дополнительную услугу предложить клиентам.

Как использовать:

  • наблюдайте за своими клиентами;
  • фиксируйте все их шаги и действия;
  • по возможности делайте зарисовки;
  • отмечайте все странные и необычные действия;
  • после проанализируйте ситуации, за которыми наблюдали и попробуйте понять причины и мотивацию клиентов.

8.Интервью.

Интервью ближе всего к привычному нам маркетингу. Любая информация может оказаться важной, поэтому ни одного заранее подготовленного списка вопросов не будет достаточно для хорошего интервью. Всегда слушайте, что говорит человек и задавайте дополнительные (уточняющие) вопросы.

Метод помогает:

  • узнать особенности, потребности и модель поведения целевой аудитории;
  • определить критические требования к клиентскому сервису компании;
  • найти перспективные направления в сервисе и в разработке новых продуктов.

Как использовать:

  • составьте список основных вопросов (топик-гайд);
  • включите в него как можно больше вопросов об образе жизни человека, его привычках, ценностях, критериях принятия решений о покупках;
  • начните с вводных, легких, вопросов, чтобы «разогреть» человека;
  • не ограничивайтесь только вопросами из списка – всегда задавайте дополнительные вопросы;

используйте открытые («Что вы думаете о нашем продукте?») вместо закрытых («Вам нравится наш продукт?») вопросов.